序言：保养是门店最根本业务，也是汽车后市场最关心的板块之一。汽车做事天下特邀行业实干派专家就行业最关心的12个保养问题进行解答，本期分享高朋为赵昕，第七讲分享内容：《保养12讲—— 客户管理》。
作者 | 赵昕
来源 | 汽车做事天下（ID：asworld168）
无论从商业代价、传播速率还是覆盖范围而言，微信群的影响力都是无可比拟的。
笔者本人从事汽车行业多年，是最早一批开始研究“微信营销学”的汽车人，“微信营销学”整体可粗略分为三大板块：微信群（含点对点输出）、"大众年夜众号和朋友圈，所有板块是环绕“客户体验”与“代价链”两大核心，力求帮助更多的汽车人用好微信，做事好客户，提高利润。
本日与大家分享的是汽服人如何利用微信群维系好我们的客户，提升客户粘性，打造高忠实度。
一、 不忘初心
如今，不只汽车企业在利用微信群作为办公软件，险些所有企业都一定程度上的利用微信群办公。那么，除了作为办公软件，微信群对付我们汽车人还有哪些意义呢？
◇ 广宣渠道
◇ 客户流量池
◇ 客户基盘掩护地
◇ 线上商城
本日我们来磋商如何把这个“客户基盘掩护地”耕耘好。首先，我们必须明确清晰的知道，我们每建立一个群的“初心”，如下图：
各位把稳看图形中所呈现的关系，“做事属性”是根本，逐步往上演化。相信大家都有加群的履历，有些群，忽略下两层，迫不及待的开始发卖；心情可以理解，想赢利！
但是没有根基的房屋必定不能持久。
做事属性
作为一家维修厂而言，建立微信服务群可以为客户供应更多的做事和更令人满意的售后咨询，表示出门店的专业性与综合做事水平。想要达到良好的效果，须要坚持做好三点：
（1） 第一韶光相应
很多门店的客户群常见的问题便是：安静。当客户发起话题、提出问题或寻求帮助时，没有得到期望的相应与答复。这会令发起人感到不舒畅，长此以往，这个群就有名无实。当群主想发起什么活动时，已无人相应。
举个自己的例子，之前办过一张健身卡，但是由于咨询师常年出差，常常会碰到须要大家帮忙“抢票”的情形，实在便是希望群里有一些人能点击一下。但是我所在的健身群，每次都没有回应，现在我的健身卡到期了，且群里很多人都不认识，以是也就失落去了意义。
第一韶光相应一些合理的，但与汽车无关的互动，会极大的增加与群里客户之间的信赖感和亲切感，让客户开始有群体一份子的觉得。
（2） 耐心的办理疑难问题
无论是相对大略的汽车干系问题，还是繁芜麻烦的问题，我们的做事职员都须要不厌其烦的帮助客户办理，能在群里办理的就不要推脱。如果每次的解答都是“您抽空到店里来检讨一下”，群里的客户一定会逐步流失落。
（3）有温度的专业做事态度
以做事为目的建立的微信群办理客户问题是基本，还要给客户良好的态度体验。比如措辞诙谐风趣，问题解答完后的一句关心等等，小小的动作就会大大的提高客户的粘性。
社交属性
我们的群成员全部都是车主，对付社会圈子的诉求就一定存在，尤其是对付商务人士而言，如果我们微信群在提高优质的做事根本之上，还能额外供应社交属性。那下次维修保养，他还会选择其他维修厂吗？因此，群主可以在群里带头发起，比如在自己要翻新装修时，讯问群内是否有干系的客户朋友，逐步形本钱群的延伸社交属性。
发卖属性
建立微信群与加入微信群的目的一定少不了发卖，但是现在各种微商泛滥，加上所有人都知道群主是开汽车维修厂（洗美店等），如果直接且频繁的推送产品或活动。第一，会让客户反感；第二，会让活动廉价，乃至于失落去意义。
总结一句话，汽服人建立客户群的“初心”：“做事”是根本，优质的做事必将延伸出“社交”友情，末了，“发卖”必将自然到来。
二、做好准备
拉群的操作并不繁芜，但是要达到我们上节所讲的效果，还须要风雅的准备。建群的准备可以用遐想集团董事局主席柳传志发明的“管理三要素”来定义——建班子，定计策，带军队。
建班子
所有的成功，都离不开团队，离不开人。因此，建群之前我们须要把职员定下来。赵老师总结了“岗位3+1”标准，即统共四个岗位，3个标配，一个选配。人数可以根据各店面情形自订。
岗位一：群主，1人。可由老板或店长担当。
岗位二：前台，女性优先，人数1人起步，根据店黑幕况可多加。
岗位三：车间，如1人，则由车间主管担当，条件许可可以增加机电、油漆、钣金、美容等岗位，但专业性与职业素养要好。
建议岗位：威信专家。非门店的业内专家，人数1人即可。
定计策
确定了职员就要明确职员分工，每人在群里各司其职又相互合营。
群主：统一折衷，发起话题与活动，节制群里的规则文化。如当客户问到专业问题，职员未及时回答时，群主须要提醒店内人员与安抚客户等等。
前台：女性天团，卖力群内气氛带动，与客户的互动（由于我们的车主一定是男性为主），尤其要把稳合营客户与车间岗位的沟通。
车间：专业人士，卖力解答专业的问题，解答一定要精准，微信群中发出错误信息，就难有挽回的余地。
威信专家：以非门店事情职员身份涌现，如涉及的干系专业性问题，回答只管即便保持中立，一个专家可以形成的凝聚力和咨询期望常常超出我们的预期。
带军队
这里所指的带军队包含两点：
1、由各自岗位跟进对应高意向客户，如保险到期客户、近期保养客户可安排前台跟进；维修事件且信奉专业的由车间安排跟进等等。
2、微信群的分类管理：把所有的客户都拉近一个群里，效果一定不是最好的，我们必须对客户群体进行分类。
常用的分类有：
（1）消费能力：根据近半年或一年的产值贡献分类，分三个阶段即可，末了高消费群为重点掩护工具；
（2）会员与非会员：如店面有会员充值卡制度，这可分为会员群与非会员群，会员群又可再分出高等会员群。
三、微信群运营技巧
建立一个不运营的微信群毫无意义，微信群绝不是只要建立了群，把相应的客户拉进来，就可以在群里随意打广告；或者机器的回应敷衍客户。关键还是看门店的微信群运营能力，几大运营技巧与大家分享：
1、 建立康健的群文化
由于我们所建立的是做事属性的群，群中的成员都是我们的客户，我们不可能设立过多的规则，如修正马甲，积极相应活动之类的。更多的是强调康健的微信群文化，强调我们群的属性及我们会尽力供应的做事与延伸代价，编辑成简短的笔墨。且在每次有新人加入时，再次公告。
同时，“无规矩不成周遭”对付一些负面的、恶意的、低俗的垃圾信息与言谈，一定要明确禁止。
2、 互动有方
微信群平时的互动非常主要，否则会造成我们推送的及活动到达率与相应率越来越低。保持每天不低于一次的高频互动，话题的发起可由不同岗位的人无序发动，别的人优先相应。话题的内容可以是各种国家时势，地方等等。
3、 培养客户中的见地领袖
一样平常来说，群主生动着6%-12%的见地领袖，就可以保障全体群的气氛生动，彰显群的代价。帮助群主处理干系问题，由于见地领袖出自客户群体当中，以是天然的没有“对立感”与“功利感”。
那哪些客户是我们可以培养成为见地领袖的人选呢？五点特质供大家参考：
（1） 自带小群体
与群内几人同处一个行业或爱好相同，且具有一定的影响力。
（2） 乐于表达，长于沟通
乐于在人群前表达自己的意见，还须要有一定的互换沟通能力，长于开启话题，生动气氛，增加群凝聚力。
（3） 情商高
懂得不雅观察群成员的动向，知道如何灵巧处理抵牾与争执。
（4） 有相对自由的韶光
无论是群活动还是群谈论，都须要见地领袖多参与，否则他的威信性会削弱。
4、 定期组织活动
一个群就相称于一个俱乐部，前期的互动与日常的话题，都是在让我们理解客户群体的爱好与兴趣。理解了之后可以定期组织相应的活动，如聚餐，唱歌，自驾游，游戏比赛等等。既拉近客情关系，又丰富了员工与客户的生活。
5、 善用红包
如果某个韶光段群陷入的沉默，那么一个红包一定可以激活，如果不能，就两个。
（1） 专属红包
（2） 节日红包
（3） 赠予消费券
（4） 高等会员群，三节赠予礼品
四、避雷指南
想要利于好微信群掩护客户，不只须要良好的运营，还须要坚持的做事态度与质量。自然也会碰着一些比较尴尬的情形，与大家分享几个处理技巧：
1、 有问必答
前面有说，微信的互动与解答很主要。但是，在专业汽车领域会碰着一些客诉或者我们难以处理的情形，这时要学会哪些公开，哪些不公开；但凡对我们有利的，且不会长篇大论的，都在群里回答，末了做总结反馈给所有人看。
但是如果触及到一些投诉时，一定不要在群里尬聊，直接电话沟通，群里只须要留下一句：“师长西席/女士，您不用焦急，立时给您满意的回答，我这边让师傅直接电话与您联系。”不要再群里公开纠结，乃至于冲突吵架。
2、 该T就T
对付违反群规定，严重不符合群文化的客户，要武断剔除，且群主把控好群人数，人不是越多越好。一百个低质量客户远比不上是个高质量客户有用。
微信群维系客户比较于其他办法拥有更好的互动性与传播性，本日与大家浅谈了汽服人该如何运营好微信群提高我们的客户质量。你学会了吗？
